前幾年臺灣零售業內人士流傳著這麼一個笑話，他們說臺灣地區這幾年的奧客（閩南話，意「不受歡迎的客人」）會增加如此之多，面目之所以會愈來愈難看，都是因為某餐飲集團寵壞了他們的客戶，而導致今天奧客多如過江之「鯛」。

這個笑話其實反應出必須要在第一線面對消費者的從業人員的無奈。零售業的店家們（在這篇文章當中，我將零售、餐飲及銀行等第一線直接面臨消費者的行業，都包含進零售的範疇當中）或許原來的用意只是希望以服務品質的提升，換得客戶的肯定與再次光臨。但卻沒有想到這之後的展開卻是讓消費者動輒得咎，並且常常為此鬧上新聞版面或社群，對品牌帶來一定程度的困擾。

例如一位年輕的音響店服務人員因為店裡已經沒有銷售 CD 唱盤，而被教授指責服務態度冷淡，就這樣從社群版面上鬧上了新聞，還延續著後續分析世代差距的專文特稿；逛街的大嬸因為覺得百貨公司專櫃人員服務態度不夠親切，因此在社群媒體上大加撻伐該店員，也循著同樣的模式被記者報導，最後又轟轟烈烈地燒回社群。

還有更誇張的是，消費者只因今天服務人員沒有在他的紅茶當中如往常加上 3片檸檬而鬧上電視新聞，也有自稱全身愛馬仕行頭的惡客大鬧 7-Eleven，還有消費者因為店員沒有對他微笑，自稱因此身心受創而一狀告上法院…，種種如刁民般的脫序行為常常讓人感覺這世界愈變愈詭異，也不禁讓人思考，這些消費者的腦袋裡到底裝了些什麼？而零售業在面臨這些荒唐的情境時，該如何應對處理，才能避免衍伸出後續更大的公關危機。

上述幾個案例雖然後續的觀察多半都是以奧客被社群公審的下場落幕，但也不得不說，有些零售業的行徑也不比消費者好到哪裡。曾經有一家煲仔飯店家因為客人反應飯都燒焦了，吃下這樣的食物可能會致癌，店主竟然回覆消費者：「對，我就是在賣癌癥飯！」理直氣壯臉不紅氣不喘。還有專賣高檔食材的店家對外宣稱他們用的是新鮮龍蝦，但結果端上桌的卻是海戰車（蟬蝦），引爆了消費者質疑店家騙人的怒火，與老闆僵持不下；也有零售店家沒有處理好消費者警鈴大作的防盜門問題，且因為處理人員態度不佳，造成消費者覺得名譽受損而一狀告上法院。

在當今媒體對各式各樣新聞，特別是負面新聞需求孔急的情況下，上述幾個事件也都不意外的成為當下消費者糾紛的新聞主角之一。而現在的新聞與社群關係簡直就是孿生兄弟一般的緊密不可切割；「社群新聞社群（社群討論得更風風火火壓不下來的話就繼續）新聞」的無限輪迴也是讓人困擾不已（起點或終點並不一定社群或新聞，但循環的情況大約如此）。或許因為臺灣人記性不好，事後這些新聞也很快就被人遺忘，但在當今凡走過就必留下痕跡的數字年代裡，只要自己的品牌一旦被連名帶姓地放上新聞版面及社群當中，總是一件讓人難堪的事情。

因此，在面對這些因為與顧客接觸短兵相接的過程當中，可能產生的衝突或誤解，而引發後續的公關危機上，以下幾個建議或許值得零售業的參考。

事前篇：危機應對手冊準備了沒？事前有演練過嗎？

在企業議題不確定性管理的前提下，事先盤點組織資源與流程，並發展可能的因應之道，才能做到有備無患。企業其實可以從下列幾大方向思考：

1. 品牌端是否已經盤點過可能引發抱怨的狀況？哪些是最常引發抱怨的導火線？過去的經驗是否有被記錄？事後是否有檢討過並提出更好的應對之道？這些過去的經驗傷痕，其實都是未來面對客訴最佳的實戰養分。
2. 針對發生顧客抱怨時，企業是否有一套實戰模擬演練？特別第一線的服務人員，除了日常經驗傳承之外，也必須將這些實戰養分有系統地記錄下來，並透過教育訓練機制分享給體系內的夥伴，強化人員的心理建設與實務技能。
3. 什麼是品牌端可以應對的抱怨範疇？有哪些事情是品牌不該容許發生，一旦發生後品牌必須保護同事，而並非任顧客予取予求？顧客固然很重要，但員工也有一定尊嚴。這些有關企業經營價值，確實值得管理高層平日就深思討論，面對實際狀況才不至於手忙腳亂。

事中篇：企業給予發生糾紛的夥伴什麼樣的協助？如何面對公關/社群討論？

1. 當今每個企業留才都是大問題，在僱主品牌的企業思維下，企業一定要思考，該如何傳遞一個清晰的員工價值觀點給第一線的同事，讓他們知道即使在第一線上發生任何問題，企業都會給予支援與關懷。當然，如果糾紛的起因是出在自己同事身上，我們應該如何對這些夥伴再教育，但如果是發生在客戶端，企業又能給予夥伴什麼樣的實質支援及心理建設，讓這些夥伴們可以安心地繼續留在第一線工作。
2. 如前所述各相關案例，其實第一線發生糾紛，錯不一定就是在企業端，但企業端此時的確需要儘速瞭解發生了什麼事，並密切觀察該事件是否進入「社群新聞社群新聞」的循環中，開始著手準備相關應對措施，並判斷是否需要第一時間就出面說明，或者可以讓子彈飛一會兒再出手。

事後篇：案例檢討與紀錄

最後，當事件告一段落，企業必須思考，應對顧客抱怨的機制是否完整？由誰來發展並定期檢視這樣的應對機制是否符合現況？更進一步說，品牌如何將忠誠的顧客抱怨轉化成可能的下一個商機？例如改善服務流程？改變產品設計？甚至有可能因此而研發出新的產品？

零售業第一線的顧客糾紛不但成為許多企業經營者心中的痛，更是現場服務人員揮之不去的夢靨。如果沒有妥善的規劃與處理，不但企業端會難以留住人才，對外的形象也很容易莫名就受到傷害。更重要的是，如果問題沒有妥善解決，就會一而再，再而三地重複來襲，而企業只能束手無策，這些傷害其實將會造成另外一個影響更加深遠的品牌危機，不容小覷。