「理想很豐滿，現實很骨感」
客戶想吃的餅和我們想賣的，是不是同一塊？

即便客戶再樂觀、再勇敢地做夢和許願，作為品牌的公關顧問團隊，我們必須成為客人理想和現實間的「橋樑」，同時也像個翻譯蒟蒻，消化客戶資訊後，提供更為客觀的建議，抑或是觀察到某個產業趨勢後，用最淺顯易懂的懶人包摘要回報。

到異鄉旅遊或生活時，我們會入境隨俗說著另一個語言，因這才能促成「有效的溝通」，將需求及想法轉化後表達出來，讓訊息被擁有不同生活經驗和背景的人成功解碼、譯碼，藉此把語言所創造的隔閡消弭。因此，倘若今日在溝通上說著不同語言，也許就會產生言不及義的問題，變成兩支向著不同方向射出的箭，永遠不會命中同一個靶。

管理客戶的期待值，就從和他擁有共同話題、說相同語言開始，而這邊所指的語言，乃是透過時間的磨合和經驗的累積，就像瞭解一位心儀的對像一樣，不是透過追蹤社群帳號或是閱讀懶人包就可以上手，絕對沒有捷徑。

知彼知己，百戰不殆

要將一個案子執行得漂亮，除了擁有經驗及資源外，不外乎是對我們所溝通的對象們有足夠的認識，我們在服務前個進口車廠客戶時，便因為合作上的磨合，置身在地獄好長一段時間，每當我們以為身處地獄十八層，才發現樓層計算有誤，原來這個深淵，還能更深。

「我知道你們對這種活動很陌生，只是沒想過這麼不熟。」在某次大型賽道體驗活動執行過後，客戶冷冷地說道。

一句當頭棒喝，使團隊夜以繼日地檢討和提問，客戶在說的是什麼語言？於是我們開始拆解他的喜好、他的言下之意、他的「 Hidden Agenda」、他內心渴望達成的目標，這些是時間帶給我們最好的課程和學習，往往客人說不要，但他不知道他不要的是什麼。

我們的價值就是在於闖一遭地獄之後，習得他的語言、贏得信任，藉由一來一往的提問、回答抽絲剝繭，在他意識到自己需要之前，點出核心的需求，為他畫一塊真實的餅，讓客戶不只是客戶，更是夥伴，一起達到「知己知彼，百戰不殆」的終極目標。

致人，而不致於人

與進口車商客戶磨合一陣後，團隊開始積極爭取主導權，從收到的 Brief 中主動出擊，想得比客戶前面一步，以理性分析、感性說服，進以達到「致人，而不致於人」境界。

否定的話不總是動聽，基於專業的建議告訴客戶「有夢很美，希望不一定會相隨」更是難事一件，也許你的客戶剛好很固執己見、也許他自我感覺極為良好，認為名人和網紅都會渴望收到來自品牌的合作邀請，並以無償或是低價提供服務，吃米不知米價的事情在你我生活中不斷上演，當然可以將這再歸因為「語言隔閡」，作為翻譯蒟蒻的我們，主動在第一線提供現今趨勢及分析可行性，管理客戶期待值就是當下最重要的課題。

其實，從掌握話語權的那刻開始，客戶已經買單一半了；亞里斯多德曾說過：「說服別人靠的不是智慧，而是情感。」 事實上的確不是每一個客戶的夢我們都要跟著做，客戶之所以需要我們，正是因為他需要多雙客觀的眼睛，協助他從高處綜觀全域性，我們的價值在於搭起客戶與外界的橋樑，動之以情，曉之以理，把不動聽的話以客戶角度出發，用他能理解的語言溫柔表達。

全新的合作模式：是客戶的專業顧問，也是活動公司的朋友

對團隊來說，長久以來與客戶合作的模式大多都是聚焦、對接完成後，由我們統籌和執行與第三方廠商的工作細節，客戶通常不會與廠商有任何直接的往來或通訊，然而與前客戶的工作模式完全不是這樣子。除了我們以外，還會有活動公司在各個大型專案中擔任執行的角色，呈現一個三角合作的方式。在初期討論時，團隊角色定位於專案策略規劃、創意發想，同時協助視窗第一時間監管活動公司的執行細節與成果，但實際執行後只能說我們想得太美好了。

從過去到現在，客戶累積近二十家曾合作過的活動公司清單，每每新專案啟動都會從中篩選出合作對象，也因為長期合作的關係，視窗和這些活動公司非常熟識甚至有私交。因此，初期合作過程中常發生視窗率先指派工作和分享資訊給活動公司，但我們卻毫不知情，直到再三詢問視窗工作時程、能否推進下一步時，才發現一切早已開工。這樣的結果不僅讓活動公司對於我們的角色感到疑惑，為什麼大家都在同個專案中而我們毫無貢獻，而視窗也在檢討會議上質疑團隊到底能提供什麼幫助，如此的處境迫使我們重新去思考該如何在三方之間展現出最大的價值。

從客戶的角度來看，團隊與活動公司對他而言都是第一線執行人員，而我們最大的價值除了執行以外更是提供專業的建議、替客戶全面著想，同時減輕他在執行上的工作量；從活動公司的角度來看，我們是前端發想策略、創意的廠商，對於實際執行毫無貢獻，更別提把我們當做客戶的代表。綜合兩個觀點後，我們找出一條可行的辦法 – 當客戶的專業顧問，更要當活動公司的朋友，在往後的合作里，團隊一直貫徹這個理念于大大小小的僵局之中。

首先，我們開始主導每一次專案推進的角色，比安排好的工作日程更早一步追著客戶確認方向、想法，把下一步甚至到下好幾步的內容事先規劃好，明確地讓他知道團隊一直有在動作。另一方面，只要確定中標的活動公司後，第一時間馬上先和負責人聯繫、搭起友誼的橋樑，幫助他們瞭解現況及未來規劃，而在執行上遇到任何問題時，我們也會先和活動公司討論、確定可行方案後，一起向客戶提供最佳建議，即使無法成功賣出想法，也會和活動公司商量其他辦法，讓他們感受到我們是站在同一陣線上努力的夥伴。

舉例來說，某次新車發表活動因疫情關係需全程直播，但客戶從未以此形式執行過，從初期畫面拍攝到活動當天都非常擔心，害怕中途會有任何意外發生，而活動公司對於直播活動也尚未熟稔，這個機會恰巧展現團隊存在的價值。從與拍攝導演對接、主持人橋段溝通，到正式 Go Live 的流程排程…等，全都由我們統籌運維，完美地讓活動順利落幕，更讓客戶說出「很高興有你們一起完成這場活動，讓我們可以很放心地不需要進到控臺里」。

經過這場活動以後，團隊知道我們已經贏得客戶的信任，更與陸續合作的活動公司促成友好往來的關係。拜前客戶所賜，在長達兩年的合作里，我們見識到一個奢華品牌如何去體現品味與精神，是個非常難能可貴的機會，但如果要說最大的收穫，我想會是我們找出了一個全新的合作方式，可以應用到未來各項專案中，更重要的是我們交到一群夥伴，埋下眾多可能的種子。