一直以來，顧客忠誠度計劃都是全面忠誠度策略的重要組成部分，可以推動重大商業成果。從一些表現俱佳的忠誠度計劃來看，隨著這些計劃的推出，品牌消費額有了大幅提升，品牌從會員那裡收穫了相當可觀的收入。

而現如今，品牌忠誠度的情況正在發生轉變。近來，新冠疫情和其他社會問題的陰霾不散，對我們的生活和工作產生著深遠影響。

剛剛過去的幾年裡，成千上萬的企業破產停業。然而，如果將最近發生的商業紛爭歸咎於這些負面事件，顯然是缺乏遠見的。其實早在疫情爆發之前，品牌就已經開始面臨顧客留存和發展的挑戰。

原因何在？品牌失敗的一個重要原因是，營銷環境在不斷演變，顧客也在不斷變化，而品牌卻固守已經過時的策略。

今天的顧客是精明且心懷期待的，他們希望自己的相關業務能受到品牌方的關注，並有機會在未來取得回報，他們期待著個性化的服務和有針對性的優惠，他們希望從品牌互動中獲得更大的意義。今天的忠誠度計劃必須不斷發展，才能釋放忠誠度的全部潛力並推動顧客的終身價值。

奧美消費者體驗和一家領先的端到端數字型驗軟體供應商 Sitecore 聯合開展了一項全球消費者調查，以更好地瞭解他們目前的忠誠度需求和期望：

• 影響品牌忠誠度的因素是什麼？
• 推動消費者參與忠誠度計劃的因素是什麼？
• 消費者希望品牌如何與他們互動？

這項調查在全球 13 個市場進行，超過 6500 名參與者被認定為零售、食品、服務或體驗（航空公司、酒店、遊樂園）和金融服務行業中的品牌參與型消費者。

以下是我們的發現：
1. 品牌忠誠的驅動因素不僅僅是忠誠度計劃的獎勵
2. 爲了讓顧客參與到忠誠度計劃中，理性和感性的福利是必要的
3. 消費者繼續期待在整個旅程中獲得定製的、個性化的、與渠道相關的體驗
4. 消費者對通過忠誠度計劃和其他方式建立品牌關係持開放態度。這為品牌提供了建立客戶忠誠度和提高業務影響力的重要機會