奧美的全新業務架構包含了五大核心業務：增長與創新、廣告、公關、消費者體驗和健康 —— 這一系列卓越的服務將會緊密合作，以期更好地支援和助力客戶的品牌增長。在這篇文章中，我們將會分享奧美消費者體驗業務的全球執行長 Steve Soechtig 的洞察，他對奧美升級後的服務如何滿足當今客戶的需求作出了解答。

奧美的消費者體驗服務到底是什麼

奧美消費者體驗通過幫助品牌策劃、設計、建立，運用平臺、工具和技術來引導和鼓勵消費者高效地與品牌互動，從而提升每一個互動週期的消費者體驗。

設計、構建和運營這些產品與服務需要一個戰略，能在實現不同業務目標及成果前統領全域性，它建立在對消費者洞察的基礎之上，並精確識別各個細分市場中的顯性需求和隱性情感需求。在奧美的消費者體驗部門，我們擁有能夠與客戶創造這種戰略圖景的專家團隊。

在明確了戰略後，我們團隊中的設計和開發人員將會與客戶合作，建構一系列的消費者體驗方案，包括：

• 數字營銷資產：在消費者體驗的每個階段提供具針對性的溝通服務
• 客戶關係管理數據平臺：謹慎並安全捕捉訪客的偏好，並根據歷史行為塑造個性化體驗
• 定製化的網路和移動解決方案：提供關鍵資訊和交易功能，例如預約安排、線上支付處理和一系列其他用途

以上這些通常建立在包括商務、營銷活動和內容管理系統在內的封裝技術平臺之上。

出色的消費者體驗並不侷限於正常的數字化互動，我們同樣注重用工具與技術賦能員工和合作夥伴，協助他們更有效地服務客戶及其消費者，無論是 app 使用者，產品供應商的購買者，還是顧客忠誠計劃的會員。

奧美消費者體驗能提供什麼幫助

在如今這個競爭日漸激烈的商業環境中，客戶們面臨著巨大壓力，不得不注重並努力提升品牌認知度。

我們的消費者體驗服務專注于通過體驗創新來提升品牌價值，從而幫助品牌獲得更多的認知、更強的互動、更多的投入和更高的忠誠度。

爲了更好地說明這一點，讓我們以奧美團隊在健康領域可以提供的服務為例。對於醫療護理領域而言，我們的網路解決方案能夠為患者提供有效的資訊，便於患者判斷哪些醫療服務供給方能夠有效解決他們的醫療問題。同時，我們也能夠提供病人做決定時所需要的其他細節，包括針對醫護和工作人員的洞察，如他們的背景、專業領域，乃至該醫療網路曾經提供服務的患者的過往案例。

此外，可以通過有效的搜索優化、來自增值網站和應用程式（如經批準的線上診斷工具）的鏈接，以及與其他供應商和品牌的動態生態系統聯繫來推動認知度的打造。 一旦患者開始參與，額外的價值工具（如線上預約安排、就診前登記和自動預約提醒）將使醫療機構與衆不同，並吸引更大的參與度。

最後，線上便利措施，如賬單支付、互動性交流工具、線上結果報告和預約後的跟進內容，也可以使醫療機構脫穎而出，並促進使用者對系統網路的忠誠度。

奧美的五大核心業務是如何推動業務增長的

這五大核心業務代表了品牌管理和品牌增長的不同要素。我們的增長和創新業務識別並塑造出了新的品牌增長途徑和模式，而我們的廣告業務可以定義並啟用品牌定位，以幫助客戶抓住增長機會；我們的公關業務可以確保每一次與受眾的溝通都符合並支援品牌戰略，而我們的健康業務則為整個醫療保健領域的所有利益相關者提供可見性、相關性和目的性的支援服務。

所有這些功能性業務都與我們的體驗業務協同合作，以解決客戶的複雜需求，並通過我們的無界創意為品牌帶來具有增長性的影響。

消費者體驗出現在品牌規劃的早期

當客戶問到何時是引入我們團隊的最佳時期時，我們的答案永遠是「越早越好」。現如今，品牌和體驗就如同一枚硬幣的兩面，它們需要一起被定義。今天的品牌不會把品牌資訊和體驗分開，而是通常在數字平臺上把它們結合起來。如果品牌資訊表達的是一種立場，而體驗表達的是另一種立場，那麼受眾將會很快感到困惑、失望和懊惱。

此外，新興的體驗概念可以幫助塑造品牌識別與表述，體驗團隊可以協助開發有助於品牌規劃工作的洞察與受眾畫像。