醫療健康一直是奧美強勢賽道，我們為醫療健康行業提供品牌、傳播、公關、創新諮詢、互動營銷等全方位專業服務。這裡我們來淺談一下『奧美消費者體驗（experience）』在醫療健康行業里迎接的機遇、思考和實踐。

2023年，隨著國內外新冠疫情影響逐步消退，中國醫療健康行業在人口基數龐大、老齡化、技術創新和深化醫療改革等大背景下，行業發展呈現出八大趨勢：

1. 應對人口老齡化，加快發展養老事業與養老產業
2. 堅持「三醫聯動」，促進醫保、醫療、醫藥協同發展和治理
3. 實施以公益性為導向的公立醫院改革，推動公立醫院高質量發展
4. 加強重大慢性病健康管理，發展健康管理產業
5. 簡化審批加大監管，進一步規範民營醫院發展
6. 堅持中西醫並重，促進中醫藥傳承創新發展
7. 加強重大疫情防控救治體系和應急能力建設
8. 醫療健康行業投資有望轉暖，醫療器械細分領域投資將會提速

也許你會疑惑，『奧美消費者體驗（experience）』和上述八個趨勢有什麼關係，能有什麼參與機會？我們需要關注到一個全行業大趨勢，即：以人為本，以使用者為中心，醫療健康行業也不例外。互動體驗作為醫療健康行業下游重要一環，不僅面向患者使用者，也涉及醫療工作者，在應對每一個行業趨勢帶來的變革時，都起到終端落地的作用，是人們最直觀感受到的。

下面就讓我們一起來看看，『奧美消費者體驗』在醫療健康領域有哪些實踐：

#1 
「面對人口老齡化，加快發展養老事業與養老產業」，是目前社會各界力量多元化參與分擔的任務。「奧美消費者體驗」參與策劃某高階養老社區與某老年大學共同建設的線上享老社區平臺，旨在幫助中國老年群體更好地適應「資訊化、數字化」社會傳播環境，實現「簡單互動、簡單創作、簡單樂享」的新時代老年生活；同時沉澱中國高素質老年群體相關數據，成為「中國銀髮群體」生活方式引領平臺和數據洞察平臺。

#2
「推動公立醫院高質量發展，推動優質醫療資源擴容下沉」，這不僅指醫療裝置能力下沉覆蓋基層醫療站點，也需要提升醫護人員專業知識水平和經驗，及基層醫療市場就業人員的整體素質。在這個領域，『奧美消費者體驗（experience）』與某國際知名醫藥裝置企業進行了多種合作嘗試。

1) 參與其電生理事業部，規劃建議「電生理術者」關係管理運營體系、進階學習平臺，策劃層級目標市場營銷推廣計劃。

在此過程中，『奧美消費者體驗（experience）』對中國醫務工作者工作狀態、心理狀態、職業訴求等進行了深入研究和洞察，發現面向醫務人員「簡單實用」、「利用好碎片化時間」、「發揮圈層關係」，是使用者體驗設計關鍵。同時，作為理性思考的典型代表，醫務人員對資訊來源可溯和知識資訊體系化管理要求很高，這些也在使用者體驗設計時需要思考和重視。另外，隨著醫務人員年輕化和日常壓力大這些特點，輕鬆活潑解壓的創意表達是和他們溝通的重要趨勢。

2) 為其 OTC 藥品銷售的一線藥店工作人員建立和實施專業內容日程溝通機制。

一方面，溝通藥品相關資訊，保證合理推薦，安全用藥，助力藥房銷售；另一方面，補充疾病防治專業知識，提升藥店工作人員自身業務水平，促進職業進階成長，改善工作中消費者體驗，從而培養一線藥品銷售人員對品牌的好感度和忠誠度。

專案執行過程中，基於對藥劑師和營業員特點的洞察，我們設計了兩套溝通路徑和內容體系：對於藥劑師，做到要點突出、系統學習，有助專業提升和職業進階；對於營業員，做到實用、好找、速查、簡短、高頻、風險提醒。

同時，我們發現輕鬆而多樣化內容形式（視訊、動畫、圖文、音訊FM、問答、自測題、遊戲、直播、知識口訣等），更利於使用者快速接收資訊和保持學習興趣。

#3
「加強重大慢性病健康管理，發展健康管理產業」，正成為全行業企業關注的重點，不僅醫療企業已經加大投入建設，泛健康企業也紛紛積極行動起來。『奧美消費者體驗』也有幸參與其中。

1) 幫助某知名藥企建立疫苗科普平臺

目前，各大疫苗廠商正在著力發展需求側，以需求端為切入點，打造最合適、匹配度最好的供需體系，將合適的疫苗送到需要的使用者手中。疫苗接種終端渠道、環境、供需流通全鏈路、以及對接種者後續追蹤反饋，開始被各大國際廠商重視。

奧美消費者體驗在此行業趨勢下，幫助某知名藥企策劃設計建立「線上疫苗教育」+「線下網點引導」小程式平臺矩陣，完成從使用者教育、使用者互動、需求收集到疫苗接種指引的閉環鏈路。

2)『奧美消費者體驗』幫助某國際知名保險公司歷時 7 年完成「以使用者為中心」的數字化全面轉型（包括：使用者端、銷售端、營銷端），且規劃建立使用者健康管理平臺（APP）。

隨著人們對健康關注日益多元，且追求簡潔高效的生活體驗，數字化健康管理體驗將成為行業標配，「使用者互動體驗」將在此領域大有可為。

話不多說，直接上圖。

在上述列舉奧美實踐案例之外，互動體驗在推動醫患關係改善，患者全旅程體驗，以及醫務人員工作效率等方面正在逐步被普及和廣泛應用，『奧美消費者體驗』會持續關注。以下是我看到的現在和未來在『奧美消費者體驗』醫療健康專案中密切應用的使用者體驗趨勢。

1. 人工智慧和聊天機器人
2. 心理健康數字產品
3. 虛擬和增強現實
4. 醫療健康可穿戴裝置
5. 語音用戶界面
6. 大數字 AI 健康工具

最後，我們來聊聊『奧美消費者體驗』在解決醫療行業使用者體驗課題時，通常會遵循的七步工作方法。

1. 瞭解目標市場
2. 界定機會和挑戰
3. 瞭解潛在受眾
4. 構建數字化生態
5. 確立和發展使用者互動體驗的核心概念
6. 規劃傳播路徑
7. 設定衡量標準

由此可見，我們既要了解行業（產業）整體環境、發展階段和趨勢，並從企業價值鏈入手，明確企業商業目標、業務流程，又要研究價值鏈路上各個角色使用者的訴求需要、行為路徑、使用習慣等，考慮使用者個體感受。

醫療健康不僅是一個商業市場，更是受政策指導和影響明顯，涉及社會倫理和從業者崇高理想的行業。 我們不僅要深入瞭解行業特性、趨勢、企業商業目標，更要深刻理解患者/消費者和行業從業人員多方面的訴求和心態，以實事求是的態度，帶有前瞻性思考，才能做出可持續、有利行業發展、助力企業增長的使用者互動體驗。