有個流行說法 —— 顧客服務已死。當嬰兒潮一代為失去曾有過的個性化關注哀嘆時，Z 世代則在要求 app 提供即時結果，消除人與人交談的需求。與此同時，人們對漫長的等待、缺貨通知、無效的自動提示，以及那些沒能力解決簡單問題的員工感到失望。但，客服危機是期望過度還是執行不力的結果？

無論問題的根源是什麼，顧客服務都在發生變化。沒完沒了的供應鏈延誤、持續的工人短缺、顧客對多渠道即時服務的需求，意味著提供頂尖的顧客服務比以往更具挑戰，也更重要。在《福布斯》最近的一項調查中，高達 96% 的顧客表示，如果服務不好，他們會掉頭就走。

這是個令人不安的前景，但反過來說，別處糟糕的服務也為品牌提供了能在競爭中脫穎而出的機會。其實，糟糕的服務會讓顧客走掉，但卓越的客服也會得到回報。在同一項調查中，62% 的受訪者表示，他們願意為好服務多付錢。能持續成功應對當下挑戰、滿足顧客不斷變化的期望的品牌，將贏得他們持久的忠誠度。

雙重挑戰引起危機

供應鏈延誤在疫情之初就開始了，並繼續影響著幾乎每個行業的貨品與服務交付。其中最顯著的是汽車、嬰兒配方奶粉、衛生紙和建築材料，這也說明瞭供應鏈問題的廣泛性。店頭的貨架半空、網購的發貨延誤或取消、服務時間拖長，比如汽車維修或家裝等，都導致顧客投訴與不安的增加。

同時，人手短缺意味著缺乏訓練有素、經驗豐富的客服代表來處理日益增多的顧客問題。超過半數的高管預測，供應鏈要到 2024 年上半年才能恢復，專家表示，勞動力短缺可能會持續數年。這一雙重打擊意味著在可預見的未來，顧客服務仍具挑戰。

新的選項提升預期

新技術與疫情驅動的行為轉變，讓顧客服務也發生了變化。疫情期間，許多消費者開始擁抱線上服務平臺，嘗試使用 AI 界面或聊天機器人等新技術來處理問題，而這些以前是需要致電服務代表的。現在，光顧實體店的老顧客通常會使用自動櫃檯或 apps，而不是去找銷售助理幫忙。許多使用者現在在處理簡單問題時，更喜歡簡易的自動化選項。

雖然企業會在內部對其服務渠道做區分，但顧客不會。他們要的客服體驗是任何時間、跨所有平臺都快速、高效、無縫。他們希望技術能做更多 —— 比以往更快、更便捷，但他們也希望在需要時，能馬上找到一個活人幫忙，無論是當面、電話還是線上聊天。好的顧客服務需要全渠道解決方案，無論平臺是哪個，都能提供同樣高質量的顧客體驗。

無論在什麼場合，顧客服務都有基本原則

你可能覺得，要在所有顧客接觸點上都去滿足這些日益增長的高效服務需求，不太可能。別忘了，無論客服平臺如何發展，優質服務的核心原則不會變：顧客希望品牌透明、有公德心，對待顧客公平、共情，流程簡單並高效。

要提供高質、有效的客服，需遵循這些最佳實踐

為簡單的問題提供簡單的解決方案。識別出顧客體驗中常見的問題、疑問與需求，儘可能為其提供一種簡單的方式，能自己解決問題。為減少客服的問詢量，要確保網站上的常見問題解答、訂單、運輸狀態和帳號資訊都是最新的；提供一站式貨運和退貨政策，避免大量投訴。俗話說，以守為攻才是最佳。

進行頻繁、公開的溝通

訂單確認、運輸狀態的更新以及可能會延誤的資訊，也能減少客服的問詢量。如果要發一條延誤或取消的訊息，一定要儘早。要誠實、透明。為顧客提供升級產品、下次採購的折扣或獎勵積分，表示對其照顧生意的感謝。

聰明地運用技術

聊天機器人、自動語音技術和社交媒體界面等，這些新的選項可以提高響應次數，減輕呼叫中心代表的壓力，提升顧客滿意度。但如果這些技術實施不力，會帶來反向效果，讓消費者感到沮喪，不得不轉向呼叫中心。曾被許多消費者視為沒用又討厭的聊天機器人，在 2021 年使用量增加了 43%；56% 的顧客現在更喜歡發資訊，而不是給客服打電話。這種轉變很大程度歸功於情感分析能力的提高，使得聊天機器人能解碼顧客的情緒，相應進行引導互動，從而提高效率與效果。

對於那些想要或需要打電話的顧客，確保他們可以輕鬆找到服務號碼。在一些網站，這些資訊隱藏在無數令人崩潰的點選之後。不要讓自動語音技術成為一個毫無意義的無底洞菜單。要讓呼叫者在任何自動語音層級，都能通過撥零來聯繫到客服人員，並考慮新增一些新功能，比如自動回撥，這樣可以減輕顧客等待接聽的需要，在下一位客服代表空閑時發起回撥。可以考慮把社交媒體平臺作為顧客服務的延展。企業和使用者在 Facebook Messenger 上每月交換的資訊已經超過 10 億條。在社交媒體上，用與其他渠道同等程度的響應與在意，來處理與消費者的互動。

給員工賦能

一旦顧客聯繫到服務團隊，要確保員工都是被培訓過的，知道怎麼解決問題，具備決策能力。90% 的顧客表示，問題解決是最重要的客服議題。每次互動都是一個聯結並取悅顧客的機會。賦能客服團隊，給他們提供有效解決顧客問題所需的資源、支援和能力。

跨平臺的個性與人性化

根據 Lacek Group 的全球調研，如今的消費者將品牌視為跨渠道的實體，他們希望能在所有渠道中被認可。70% 以上的消費者認為，企業應該有跨部門合作，這樣他們就不需要重複地說明情況。考慮跨渠道的顧客體驗，儘可能精簡與個性化。讓 AI 界面人性化，鼓勵服務代表叫顧客的名字，書面溝通中用個人簽名。

提升服務，去贏得忠誠度

有效處理顧客投訴只是客服的基本操作。想想如何增強顧客服務，激發顧客真正的忠誠度。用多種創意方式，讓顧客倍感重視與感激。在其生日或其他特別的日子裡，發送特別折扣或禮品，提供個人購物通道或禮賓服務、代客泊車服務，或免費茶點；所有這些都是提升顧客服務體驗的方法。

讓消費者滿意的標準，已升到歷史新高，品牌提供一流服務的努力一定會得到回報。記住，留存顧客的成本還是低於拉新的。因此，充分利用與顧客的每一次互動，讓品牌卓越的服務，給他們留下深刻印象。